Le commerce de détail a toujours été un secteur plein de défis : COVID-19 les a mis en évidence. Les conditions actuelles du marché, combinées à l’évolution des attentes des clients, nécessitent d’accélérer la transformation digitale et l’innovation des modèles commerciaux traditionnels. Aujourd’hui, disposer d’une stratégie omnicanale pour organiser les informations de tous les canaux pour faciliter la gestion des données et optimiser l’expérience d’achat est essentiel pour améliorer le service à la clientèle et accroître la confiance.
Intégration des magasins physiques et des sites en ligne !
Malgré la croissance significative du canal du commerce électronique, les magasins restent des points de contact clés dans le processus d’achat du client et continuent de générer plus de 70 % des ventes. La rétention et l’engagement en magasin sont essentiels pour susciter la fidélité et augmenter le volume des ventes. Cependant, les clients s’attendent à des expériences digitales qui vont au-delà des achats, en veillant toujours à leur sécurité et à leur attention.
Le défi de l’intégration des magasins en ligne et physiques, entraîne pour certains, des inconvénients dans le service à la clientèle qui nécessite une expérience personnalisée, rapide et efficace. Tout le monde a connu la frustration d’une mauvaise configuration du service clientèle, et beaucoup se tournent vers l’aide de Google, YouTube et Facebook pour se sortir de situations difficiles. On estime également que le nombre d’experts indépendants du service clientèle augmentera, car les entreprises paieront un expert pour résoudre leurs problèmes de service client.
Pour certains, l’avantage serait de réduire les coûts dans certains domaines du service à la clientèle. Mais la réalité est que la multiplication des cas d’aide extérieure supprime un point de contact important entre le commerce de détail et ses clients. Ainsi, avant d’investir dans la technologie pour une stratégie omnicanale, il est nécessaire de déterminer les outils qui apporteront les plus grands avantages. Pour prendre la bonne décision, il est essentiel de se concentrer sur ce qui compte le plus pour les clients, et dans le commerce de détail, les clients veulent que leurs besoins soient traités aussi efficacement que possible, quel que soit le canal qu’ils choisissent.
Des solutions technologiques pour la sécurité et le confort des clients
Pour les magasins physiques, il existe des solutions de connectivité Wi-Fi à haut débit et des solutions de gestion des files d’attente. Ils permettent de garantir aux clients une expérience d’achat agréable avec un maximum de contact. Des solutions d’analyse et de comptage client peuvent également être déployées dans les magasins, ce qui permet d’améliorer le flux de clients et de veiller à ce que les mesures de sécurité, telles que la distanciation sociale, soient respectées, ainsi que des solutions IoT de surveillance de la qualité de l’air pour garantir la santé et la sécurité des clients et des employés sur tous les sites.
L’interaction en magasin peut également être améliorée grâce à des dispositifs innovants tels que des kiosques interactifs, des tables tactiles et des écrans qui favorisent l’engagement des clients. Il est important aussi de soutenir le parcours du client en magasin avec des applications faciles à utiliser telles qu’un catalogue digital de produits, la commande de produits en magasin et des promotions ciblées. Il existe des solutions de centre de contact qui peuvent garantir une cohérence totale dans la manière dont les clients perçoivent les produits à travers de multiples points de contact, tout en collectant des données essentielles sur leur comportement et leurs attentes.
Des technologies innovantes pour une expérience client optimale
Les moteurs de croissance du commerce de détail sont aujourd’hui plus étroitement liés que jamais à sa capacité à intégrer le parcours digital du client. Cependant, de nombreux détaillants gèrent encore séparément leurs canaux de vente en ligne et physiques.
Vous devez travailler avec des outils d’intégration pour cartographier les clients et unifier tous vos canaux de vente, la gestion des commandes, le traitement des paiements, les programmes de fidélité, les options de livraison et plus encore, à l’intérieur et à l’extérieur du magasin. Cela vous permettra d’offrir les véritables expériences omnicanales que vos clients attendent.